Dlouho fungující prskavka je lepší, než jednorázový ohňostroj

Pro firmu je základem úspěchu vytváření vztahu se zákazníkem, a to dlouhodobě. Tzv. jednorázovky jsou pro firmu neefektivní. Dle autora modelu STDC, Avinashe Kauschnika, je jeho model nejvhodnější využívat v digitálním prostředí. Internet nám dává nespočet možností, kde můžeme nové publikum zaujmout, vložit jim brouka do hlavy, usnadnit jim co nejvíce nákup, a na závěr pravidelně nabízet novinky, nové produkty nebo další servis.

STDC podrobněji

STDC není raketová věda. Dost možné je, že už tak dokonce nějakou dobu fungujete, aniž byste věděli, jak je tato metoda pojmenována v „odborných kruzích“. See-Think-Do-Care je skvělá věc zejména při tvorbě marketingové nebo obsahové strategie a tabulka samotná pomáhá držet komunikaci v jasném schématu.

Stáhněte si tuhle jednoduchou šablonu pro See-Think-Do-Care a nebudete muset držet nápady v hlavě. Vždycky je lepší hodit myšlenky na papír 🙂

Metoda má čtyři hlavní fáze, které nyní je podrobně rozebereme:

Fáze SEE – rozhlížíme se

V první fázi potenciální zákazník netuší, že by vaše služby mohl potřebovat. Jedná se o první kontakt s vaší firmou nebo produktem, vnuknutí myšlenky, a podle toho je potřeba uzpůsobit sdělení. Kupříkladu nadšence do zahrádky můžeme oslovit prezentací firmy vyrábějící kvalitní skleníky nebo spotem s kreativním využitím zahradní techniky. Stačí shlédnutí a zákazník „je váš“, viz níže.

Ideální je využít formátů s nízkou cenou za proklik nebo shlédnutí, jako jsou bannery v obsahových sítích Google Ads nebo Seznam Sklik, skvělým médiem je video na YouTube nebo na sociálních sítích.

Cílem této fáze je, abyste spotřebitele zaujali a zachytili jeho návštěvu na vašem webu. Nejde o to, aby hned nakoupil (ačkoliv stát se to může a rozhodně je to vítané), ale chcete jeho IP adresu, díky které můžete dále na návštěvníka cílit.

Jak tomu můžete jít naproti?

• díky sociálním sítím jako je Facebook a Instagram či Twitter můžete zaujmout jak organickým obsahem, tak tím placeným, který díky nelítostným algoritmům je čas od času nevyhnutelný
• kvalitní promovidea sdílená na kanálu YouTube mohou skvěle nasměrovat spotřebitele na váš eshop či web
• blogposty řešící určitou situaci potenciálního zákazníka mohou být také skvělým začátkem vzájemné konverzace
• funguje také prezentace pomocí influencerů

Fáze THINK – přemýšlíme

Dosluhuje vám lednička a víte, že časem budete potřebovat novou? Nyní spadáte do skupiny zákazníků, kteří již přemýšlí o konkrétním zboží, které potřebují koupit. Pro firmu s elektro zbožím jste tedy velice zajímaví a proto se snaží, abyste navštívili právě jejich eshop namísto stovek jiných. Říkáte si, že je to moc složité? Omyl, chce to jen kvalitní obsah.

Cílem je inspirovat a také ukázat, že zrovna vy jste ti praví odborníci, u kterých se vyplatí nakoupit. Měli byste mít připraveny rady a tipy, stejně jako odpovědi na všetečné otázky nakupujících. Například podle jakých kritérií vybírat ledničku, jaké je jejich rozdělení a které typy jsou vhodně pro konkrétní cílovou skupinu.

Kde můžete oslovit tuto skupinu zákazníků?

• v této fázi je nejvhodnější mít vlastní blog, kde všechny tyto tipy, rady a návody potenciální zákazní najde a může se jimi inspirovat
• články můžete opět sdílet na sociální sítě, které vám nabízí opravdu obrovské množství možností zacílení na ty pravé spotřebitelé a hlavně díky placeným příspěvkům můžete jít uživatelům naproti téměř kdekoliv
• využívejte influencery, přes které můžete vytvářet časově omezené slevy či soutěže
• newsletter je skvělýnástroj, pokud se vám podaří, aby s jeho odběrem návštěvník souhlasil (je třeba dávat pozor na předpisy GDPR)
• když máte kvalitní obsah a dobře nastavené SEO, váš web se bude zobrazovat ve vyhledávačích na prvních příčkách
• vytvořte si na svém eshopu wishlist, seznam přání k nákupu uživatele

Fáze DO – nakupujeme

V předchozí fázi vám lednička ještě fungovala a její nákup nebyl nutný. Nyní vaše lednička nechladí, nesvítí a okamžitě potřebujete novou. Na tuto fázi se zaměřuje většina firem (pro jejich smůlu však opomíjejí předchozí dvě fáze). Do fáze „DO“ spadají zákazníci, kteří jsou připravení udělat konverzi neboli nakoupit.

Váš cíl je jednoduchý. Nákup mu u vás co nejvíce usnadněte, ať na základě drahého poštovného, nejasných dodacích podmínek nebo složitého a zdlouhavého nákupního košíku neodejde jinam. Také nezapomínejte na fakt, že stále více lidí nakupuje z mobilních telefonů. Je váš web přehledný i v responzivní verzi?

K nákupu se zákazník může dostat přes:

• remarketingový banner v PPC reklamě
• web nebo blogpost, kde chytře nastražíte tlačítko pro tvorbu objednávky.
• sociální sítě mohou být silným hardsellovým nástrojem. Nabízejí možnost označení vaších produktů na eshopu. Další pozitivní zpravou do budoucna je, že Facebook chystá možnost dokončení nákupu přímo na stránkách Facebook. Juchů!
• influencer, který má více jak 10 tisíc fanoušků na Instagramu, může do svých InstaStories vložit odkaz na daný produkt který propaguje nebo vygenerujte speciální slevový kód, což může vyburcovat jejich fanoušky k okamžitému nákupu
• SEO, díky kterému se zobrazíte na předních příčkách ve vyhledávačích
• Srovnávač produktů (Heuréka, Zboží.cz, Google Nákupy)

Fáze CARE – péče o zákazníka

Tahle fáze je často velice opomíjená. Její opomíjení je také dost možná důvodem, proč u vás zákazníci nenakupuji pravidelně = zapomínáte totiž budovat dlouhodobý vztah. Jako příklad opět použijeme vaši již nově zakouenou ledničku.  Jako firma víme, že novou ledničku (když bude dobře) dalších 10 let nebudete kupovat. Nicméně co vám brání zákazníkovi nabídnout tipy, jak o daný produkt pečovat, aby jeho životnost byla co nejdelší?

Cílem této fáze je udržet si zákazníka u vaší značky a budovat v něm loajalitu a pozitivní vztah 

Co vám v této fázi bude fungovat?

• Video blogy s návody, rady tipy a tak stejně i psané blogy
• sociální sítě, kde můžete prakticky online odpovídat na dotazy
• newsletter s blogposty nebo tipy výše
• zákaznická podpora
• mobilní aplikace
• dodatečné slevy na další zboží, bonusy, věrnostní programy
• eventy pro komunitu nebo VIP klienty

A jak jste na tom vy?

Máte komunikaci nastavenu podle frameworku STDC? Pak patříte ke šťastlivcům. Ale ani vy byste neměli usínat na vavřínech. Trh se stále vyvíjí, trendy se mění a může se stát, že to co vám skvěle fungovalo posledních pár měsíců, nemusí fungovat v měsíci příštím. Pravidelně svou komunikaci revidujte, inovujte, buďte kreativní a využívejte stále nové nástroje, který trh online marketingové komunikace nabízí.

Náš tip:

Rozfázujte si jednotlivé kroky a vytiskněte si pomocnou tabulku do kanceláře. Svůj plán podle frameworku STDC tak budete mít stále na očích a všichni budou moci přispět svým tématem, nápadem k dílu